<!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.0 Transitional//EN">
<HTML><HEAD>
<META content="text/html; charset=utf-8" http-equiv=Content-Type>
<META name=GENERATOR content="MSHTML 8.00.6001.18702">
</HEAD>
<BODY bgColor=#ffffff>
<DIV><FONT size=2 face=Arial>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><FONT color=#000000><B 
style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 18pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217">Профессиональная 
работа с жалобами и конфликтами. </SPAN></B><B 
style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 18pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217">Мастерство 
обслуживания клиентов.</SPAN></B><B style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 20pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217"><?xml:namespace 
prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" 
/><o:p></o:p></SPAN></B></FONT></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217"><o:p><FONT 
color=#000000> </FONT></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><B 
style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 16pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217">22-23 
июня</SPAN></B><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 16pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217"> 
| Москва<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Информация 
и регистрация: </SPAN><B style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">8 
(495)  646 ^ 17<SPAN style="mso-spacerun: yes">  </SPAN>^ 
34</SPAN></B><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><U><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Целевая 
аудитория:</SPAN></U><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"> 
Сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями, 
сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по работе с клиентами, 
руководители сервисных компаний и отделов. <o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><FONT size=3>Программа направлена 
на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при 
работе с трудными и негативно настроенными клиентами. <SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p></o:p></SPAN></FONT></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><U><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Программа 
обучения:</SPAN></U><U><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"> </SPAN></U><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">       
<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><U><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p><SPAN 
style="TEXT-DECORATION: none"> </SPAN></o:p></SPAN></U></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><B><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">1. 
</SPAN></B><U><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Мастерство 
клиентского обслуживания</SPAN></U><B><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"> 
</SPAN></B><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><BR>• 
Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры 
компании <BR>• Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция 
компании <BR>• Особенности современных клиентов и их ожидания <BR>• Качества 
сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом <BR><BR><B>2. 
</B><U><SPAN style="mso-bidi-font-weight: bold">Корпоративные стандарты 
обслуживания "трудных" клиентов</SPAN></U><B> </B><BR>• Виды вежливости: 
корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность <BR>• 
Принципы реагирования на поведение трудных клиентов <BR>• Правила сообщения 
клиентам неприятных новостей и отказов <BR><BR><B>3. </B><U><SPAN 
style="mso-bidi-font-weight: bold">Типы клиентов</SPAN></U><B> </B><BR>• 
Основные типы клиентов <BR>• Как работать с различными типами 
клиентов<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><BR><B>4. 
</B><U><SPAN style="mso-bidi-font-weight: bold">Управление конфликтными 
ситуациями</SPAN></U><B> </B><BR>• Причины возникновения конфликтной ситуации с 
клиентом <BR>• Конфликтогены и как на них реагируют клиенты <BR>• Приемы 
бесконфликтного общения и реагирования на агрессию <BR>• Стратегии поведения в 
конфликтной ситуации<BR><BR><B>5. </B><U><SPAN 
style="mso-bidi-font-weight: bold">Критика со стороны клиентов и реакция на 
нее</SPAN></U><B> </B><BR>• Польза критики. Что можно узнать, анализируя 
претензии, недовольства и возражения клиентов <BR>• Возможности использования 
мнений клиентов в интересах развития сервисной организации <BR>• Технология 
выяснения недовольства клиентов <BR>• Приемы реагирования на различные типы 
жалоб и другие недовольства клиентов <BR><BR><B>6. </B><U><SPAN 
style="mso-bidi-font-weight: bold">Навыки саморегуляции и управления 
стрессом</SPAN></U> . <o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Стоимость 
участия: 12 9OO рублей. <o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">В 
стоимость входит методический материал, обеды, кофе-паузы, сертификат. 
<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; FONT-SIZE: 12pt; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Место 
проведения: г. Москва. ст.м. Парк Культуры, Бизнес центр<BR 
style="mso-special-character: line-break"><o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; FONT-SIZE: 12pt; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Иногородним 
участникам помогаем в бронировании гостиницы.<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Информация 
и регистрация: 8 (495)  646 ^ 17<SPAN style="mso-spacerun: yes">  
</SPAN>^ 34<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN 
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Если 
Вам не понравится программа, мы вернем Вам 
деньги!<o:p></o:p></SPAN></P></FONT></DIV></BODY></HTML>