<!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.0 Transitional//EN">
<HTML><HEAD>
<META content="text/html; charset=utf-8" http-equiv=Content-Type>
<META name=GENERATOR content="MSHTML 8.00.6001.18702">
</HEAD>
<BODY bgColor=#ffffff>
<DIV><FONT size=2 face=Arial>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><FONT color=#000000><B
style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 18pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217">Профессиональная
работа с жалобами и конфликтами. </SPAN></B><B
style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 18pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217">Мастерство
обслуживания клиентов.</SPAN></B><B style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 20pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217"><?xml:namespace
prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office"
/><o:p></o:p></SPAN></B></FONT></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217"><o:p><FONT
color=#000000> </FONT></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><B
style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 16pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217">22-23
июня</SPAN></B><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 16pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217">
| Москва<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Информация
и регистрация: </SPAN><B style="mso-bidi-font-weight: normal"><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">8
(495) 646 ^ 17<SPAN style="mso-spacerun: yes"> </SPAN>^
34</SPAN></B><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><U><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Целевая
аудитория:</SPAN></U><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">
Сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями,
сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по работе с клиентами,
руководители сервисных компаний и отделов. <o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><FONT size=3>Программа направлена
на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при
работе с трудными и негативно настроенными клиентами. <SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p></o:p></SPAN></FONT></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><U><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Программа
обучения:</SPAN></U><U><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"> </SPAN></U><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">
<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><U><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 14pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p><SPAN
style="TEXT-DECORATION: none"> </SPAN></o:p></SPAN></U></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><B><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">1.
</SPAN></B><U><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Мастерство
клиентского обслуживания</SPAN></U><B><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">
</SPAN></B><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><BR>•
Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры
компании <BR>• Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция
компании <BR>• Особенности современных клиентов и их ожидания <BR>• Качества
сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом <BR><BR><B>2.
</B><U><SPAN style="mso-bidi-font-weight: bold">Корпоративные стандарты
обслуживания "трудных" клиентов</SPAN></U><B> </B><BR>• Виды вежливости:
корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность <BR>•
Принципы реагирования на поведение трудных клиентов <BR>• Правила сообщения
клиентам неприятных новостей и отказов <BR><BR><B>3. </B><U><SPAN
style="mso-bidi-font-weight: bold">Типы клиентов</SPAN></U><B> </B><BR>•
Основные типы клиентов <BR>• Как работать с различными типами
клиентов<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><BR><B>4.
</B><U><SPAN style="mso-bidi-font-weight: bold">Управление конфликтными
ситуациями</SPAN></U><B> </B><BR>• Причины возникновения конфликтной ситуации с
клиентом <BR>• Конфликтогены и как на них реагируют клиенты <BR>• Приемы
бесконфликтного общения и реагирования на агрессию <BR>• Стратегии поведения в
конфликтной ситуации<BR><BR><B>5. </B><U><SPAN
style="mso-bidi-font-weight: bold">Критика со стороны клиентов и реакция на
нее</SPAN></U><B> </B><BR>• Польза критики. Что можно узнать, анализируя
претензии, недовольства и возражения клиентов <BR>• Возможности использования
мнений клиентов в интересах развития сервисной организации <BR>• Технология
выяснения недовольства клиентов <BR>• Приемы реагирования на различные типы
жалоб и другие недовольства клиентов <BR><BR><B>6. </B><U><SPAN
style="mso-bidi-font-weight: bold">Навыки саморегуляции и управления
стрессом</SPAN></U> . <o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Стоимость
участия: 12 9OO рублей. <o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">В
стоимость входит методический материал, обеды, кофе-паузы, сертификат.
<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; FONT-SIZE: 12pt; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Место
проведения: г. Москва. ст.м. Парк Культуры, Бизнес центр<BR
style="mso-special-character: line-break"><o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; FONT-SIZE: 12pt; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Иногородним
участникам помогаем в бронировании гостиницы.<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Информация
и регистрация: 8 (495) 646 ^ 17<SPAN style="mso-spacerun: yes">
</SPAN>^ 34<o:p></o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU"><o:p> </o:p></SPAN></P>
<P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt" class=MsoNormal><SPAN
style="LINE-HEIGHT: 115%; FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; COLOR: #262626; FONT-SIZE: 12pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 217; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: RU">Если
Вам не понравится программа, мы вернем Вам
деньги!<o:p></o:p></SPAN></P></FONT></DIV></BODY></HTML>