Работа с клиентами: жалобы и возражения

[Возражения Жалобы]

Профессиональная работа с жалобами и конфликтами. Мастерство обслуживания клиентов.

 

22-23 июня | Москва

 

Информация и регистрация: 8 (495)  646 .. 17  .. 34

 

Целевая аудитория: Сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями, сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по работе с клиентами, руководители сервисных компаний и отделов. 

 

Программа направлена на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при работе с трудными и негативно настроенными клиентами. 

 

Программа обучения:        

 

1. Мастерство клиентского обслуживания 
• Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры компании 
• Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция компании 
• Особенности современных клиентов и их ожидания 
• Качества сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом 

2. Корпоративные стандарты обслуживания "трудных" клиентов 
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность 
• Принципы реагирования на поведение трудных клиентов 
• Правила сообщения клиентам неприятных новостей и отказов 

3. Типы клиентов 
• Основные типы клиентов 
• Как работать с различными типами клиентов


4. Управление конфликтными ситуациями 
• Причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом 
• Конфликтогены и как на них реагируют клиенты 
• Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию 
• Стратегии поведения в конфликтной ситуации

5. Критика со стороны клиентов и реакция на нее 
• Польза критики. Что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов 
• Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации 
• Технология выяснения недовольства клиентов 
• Приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов 

6. Навыки саморегуляции и управления стрессом . 

 

 

Стоимость участия: 12 9OO рублей. 

В стоимость входит методический материал, обеды, кофе-паузы, сертификат. 

 

Место проведения: г. Москва. ст.м. Парк Культуры, Бизнес центр


Иногородним участникам помогаем в бронировании гостиницы.

 

Информация и регистрация: 8 (495)  646 .. 17  .. 34

 

Если Вам не понравится программа, мы вернем Вам деньги!
-------------- next part --------------
An HTML attachment was scrubbed...
URL: <https://lists.isc.org/pipermail/inn-bugs/attachments/20100616/202582d4/attachment.html>